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CRM隨著零售業(yè)的發(fā)展不斷進(jìn)化中，信息化時(shí)代下的CRM 1.0，解決了會(huì)員信息化及存檔的問題；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的CRM 2.0，解決了通過郵箱、短信等通道單向信息傳遞；數(shù)智化時(shí)代下的CRM 3.0時(shí)代，CRM不僅僅是充當(dāng)存檔和單向傳遞的工具，更應(yīng)建立與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)高效連接互動(dòng)，成為內(nèi)容運(yùn)營和提供針對(duì)性產(chǎn)品和服務(wù)的主要陣地。

為進(jìn)一步探討CRM3.0的應(yīng)用，更高效的服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)，項(xiàng)目組牽頭組織啟動(dòng)《基于數(shù)字化運(yùn)營的CRM 3.0系統(tǒng)需求指南》（下稱《指南》）項(xiàng)目，進(jìn)行3.0時(shí)代的CRM核心需求梳理，引導(dǎo)零售企業(yè)和技術(shù)服務(wù)商及平臺(tái)形成有效互動(dòng)，共同提高CRM在零售行業(yè)的應(yīng)用水平。

《指南》的前期架構(gòu)、內(nèi)容等工作主要由中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)秘書長楊青松、零售行業(yè)技術(shù)專家蘭增強(qiáng)、杭州比智科技有限公司（奇點(diǎn)云）合伙人兼副總裁李玠佚、北京尚博信科技有限公司COO亓偉、零一裂變（深圳）科技有限公司創(chuàng)始人魏鑒鋒、北京市盈科律師事務(wù)所合伙人劉知函、中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長高明德起草，后續(xù)由“IT及數(shù)字化需求項(xiàng)目組”全體成員共同補(bǔ)充、修訂。其中，王府井集團(tuán)、百聯(lián)集團(tuán)、重慶百貨、漢商、石基零售等企業(yè)均提出深度且有建設(shè)性的意見，在項(xiàng)目組成員的共同努力下，形成《基于數(shù)字化運(yùn)營的CRM 3.0系統(tǒng)需求指南》。《指南》分為5個(gè)部分，近5萬字，是目前零售行業(yè)最全面的一份CRM建設(shè)指南。

在起草過程中，《指南》力求全面，在內(nèi)容上涉及CRM的各個(gè)方面，在業(yè)態(tài)上兼顧零售各大主要業(yè)態(tài)。在實(shí)踐應(yīng)用中，《指南》將持續(xù)更新迭代，以適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，使之真正成為零售CRM建設(shè)的指南。

協(xié)會(huì)向所有參與起草討論、提供意見建議的項(xiàng)目組成員和其它人員表示衷心感謝！

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以下為《指南》全文