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調查顯示，大多數企業在2023年加大了門店調整改造的力度。有62%的受訪企業增加了門店調整改造的投入，67.5%的受訪企業認為調整改造升級將是百貨零售業未來的經營重點。

合肥百貨實施了“一店一策”、“千店千面”、“老店新開”等舉措，持續優化門店調改升級。重慶百貨在2023年加快了門店的調改升級，融合商文旅的元素，形成了重百大樓城市立體博物館—“時光塔”、世紀新都“生活美學院”等多元化消費新場景，進一步提升消費粘性。2023年，天虹將位于人口密集社區的28家中型百貨門店升級為社區生活中心，深度融入社區生活。轉型后的門店全年總營收和平均客流都出現大幅增長。王府井旗下的老百貨長安商場亦進行了社區化的改造，商場聯合華方居家養老餐集配中心，共同設置了社區食堂，并開設了生活驛站、藥店等多類店鋪，以滿足老年人社區服務需求。

對于調整方向，調查顯示，46.3%的受訪企業認為在未來三年，社區商業化將是百貨零售業的發展方向；此外，預期未來三年百貨零售業將會出現購物中心化（38.8%）和兩極分化（36.3%），整合并購也會增加（36%）。

另外，一些有條件的百貨企業在環境、業態、品牌等方面進行創新，通過提供多元化的購物和娛樂體驗來吸引消費者。2023年1月，國內首座專注于次元文化的商業體——百聯ZX創趣場正式亮相，該購物中心就是由位于上海南京東路地標建筑華聯商廈改造而成。百貨店的購物中心化的調整不僅吸引了消費者回歸實體店，也促進了線上線下融合的發展，提高了零售業的整體競爭力。

存量商業時代，市場上沒有太多的紅利，沒有促使企業快速增長的外部因素，比拼的是踏踏實實的內在的經營能力。在疫情期間以及消費恢復以來，零售業開展了很多創新，特別是線上業務得到快速發展。2024年，零售業將會繼續保持創新的動力，但經營的重點應該是回歸根本，進行經營能力的比拼。企業的增長方式也由處延式增長轉變為內涵式增長。

首先是商品經營能力或者說是商品力。向消費者提供實實在在、物有所值的商品，可能比一些花哨的創新更有意義。這其中包括產品定位、采購、招商、供應鏈和供應商管理、成本控制等多個方面。

其次是顧客服務水平或者說是對顧客的服務力。零售的核心就是圍繞產品和服務做文章，優秀的服務可以在一定程序上彌補硬件等其他方面的不足。在數字化時代，服務向前和向后大大延伸，線下零售企業應該充分利用各類場景和工具，不僅在店內服務好顧客，在店外也為顧客帶來良好的體驗。

第三是成本控制和盈利能力。核心是守住企業的生存之本，保持充足的現金流，在保持盈虧平衡的基礎上，盡可能實現多的盈利。

隨著消費市場越來越成熟，消費者的消費理念日趨理性，更加關注商品本身。擁有好的商品力對零售企業的銷售有著至關重要的作用。調查顯示，有73.8%的受訪企業認為提升商品力將是百貨零售業未來的經營重點。

百貨零售業未來經營重點（按選擇次數）

數據來源：中國百貨商業協會、馮氏集團利豐研究中心問卷調查

商品力是滿足顧客商品需求的能力，是把到店顧客轉化為購買者的能力，把“合適的商品”在“合適的地點”用“合適的方式”以“合適的價格”銷售給“合適的顧客”的能力。

一方面，百貨零售業加大與品牌及供應商的深度聯營，將管理范圍從品類和品牌延展到單品和庫存，與品牌及供應商共享需求信息、共享數據。如國芳百貨，與品牌共同開展銷售分析、競爭品牌對比、會員和客單分析，幫助品牌商一起做方案，開展針對性運營。通過加強與品牌及商戶相互協作，百貨企業實際上也具有了咨詢顧問的職能。

另一方面，自營業務是強化商品能力的積極探索。調查顯示，2023年有54.6%的樣本企業自營商品銷售占比較上年增加了,29.1%沒有變化。。在問及未來一年是否會自營擴大時，約一半（50.9%）的企業表示會繼續擴大，41.8%的企業表示將維持自營業務現有的比例。

良好的體驗是增加顧客粘性的重要手段，是顧客來店購物并且復購的主要理由。反過來說，如果一個消費者在某家門店有不好的體驗，他大概率不會重復光顧。不好的體驗可能是被漠視，沒有導購及時服務；可能是被欺騙，例如商品或服務價格明顯高于其它渠道的價格；也可能是鄙夷門店陳設，或是對售后服務的不滿。

百貨是體驗相對薄弱的業態。但經營出色的百貨店，無一不是具有優秀的體驗。有的是時尚高端的商品格調，有的是另人沉浸其中的陳列和氛圍，有的是無微不至的顧客服務，也有的是豐富多彩的娛樂業態。

體驗是顧客的綜合感受，從零售商的角度，可以做的事情很多。不僅僅是增加兒童、餐飲、冰場等體驗的商戶，還要有體驗的場景，如時尚的賣場陳設布局，以及場景式、沉浸式購物體驗；更要有體驗的商品（如試吃、試用、試穿）和體驗的服務（賓至如歸的感受）。

在我們開展這些工作的時候，商品與服務中就凝聚了“體驗價值”，而消費者愿意為優秀的體驗付費。

零售業，特別是百貨業態，消費場景豐富，顧客觸點多元，一直是數字化應用最為活躍的行業，各種應用模式、各類數字化產品和工具層出不窮，加之企業不斷提升的數字化團隊，以及日益強化的應用和運營能力，有很多已得到市場的印證。

前文重點分析了當前百貨行業數字化建設的重點，包括系統融合、打通堵點、線上營銷、全域能力、共建生態等五個方面。其中又包括了多個細分的內容，看似雜亂無章，實際有路可循。按數字化轉型的對象區分，可以分為四個方面。

一是顧客數字化，包括私域、存量、增量、會員標簽、推送等工作；二是消費場景數字化，包括停車、收銀、大屏等的管理；三是消費流程數字化，從顧客進行商品選擇，到結算，到售后和評價等的全流程數字化；四是工作場景數字化，這是內部分銷辦法、專柜收銀、合同管理、各類審批等各類辦公管理的數字化。

數字化轉型是一項持之以恒的工作，也是一項沒有終點的工作。可以說數字化是適應消費模式變化的重要手段，是提升體驗增加復購的有效途徑，是提高運營效率的主要抓手，更是零售發展的大方向。

在響應國家綠色轉型發展戰略、實現“雙碳”目標的政策要求，以及消費者環保意識增強的背景下，許多百貨零售企業正通過創新手段，積極向綠色和低碳發展轉變。

首先是百貨商場能源的綠色轉型。如重慶的光環購物公園、融創茂、時代廣場通過采用先進智能管理系統，精細化管理門店的能耗，有效地監控和優化了能源使用效率。銀泰在2023財年完成了12家門店的節能改造，清潔電力使用達 3.0億度電，減碳超過21萬噸。銀泰百貨杭州武林店已經實現了碳中和。

一些企業將倡導綠色低碳和可持續發展融入品牌的推廣之中。上海港匯恒隆廣場推出了夏季主題活動“走走停停”，使用環保無害物料制作藝術裝置，并舉行了一場可持續論壇，邀請專家及品牌為顧客和小朋友介紹了可持續設計和生態保護的話題。萬達集團則在全國百余家萬達廣場啟動了“萬趣科技創心節 – 綠色能量研究所”，以“線上+線下”的形式傳播綠色消費理念，并聯合場內品牌商家實現綠色公益營銷。