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一、基本內(nèi)容

（一）背景介紹

山東濰坊百貨集團(tuán)股份有限公司中百大廈作為連鎖經(jīng)營(yíng)百貨店，在現(xiàn)有推行感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，積極探索服務(wù)重塑升級(jí)，圍繞講好“服務(wù)故事”這條主線，將感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，完成“推行服務(wù)提升三步走——傳/幫/帶”中“傳”的標(biāo)準(zhǔn)落位作用，以服務(wù)手冊(cè)形式指導(dǎo)門店一線員工自我學(xué)習(xí)、系統(tǒng)提升。

（二）基本做法

中百大廈以感動(dòng)顧客為目標(biāo)，深入挖掘優(yōu)秀員工服務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，將來自各門店、各崗位優(yōu)秀員工經(jīng)長(zhǎng)期工作積累形成的真實(shí)服務(wù)案例、服務(wù)接待話術(shù)及實(shí)操技巧歸納提煉、編寫整理，陸續(xù)推出了《顧客體驗(yàn)式 感動(dòng)服務(wù)指導(dǎo)系列手冊(cè)》，配發(fā)一線員工人手一冊(cè)，多維度入手、場(chǎng)景化呈現(xiàn)，全方位指導(dǎo)員工挖掘顧客需求不同場(chǎng)景解決方案。

• 全面推行《顧客體驗(yàn)式感動(dòng)服務(wù)故事手冊(cè)》。

通過“分享+標(biāo)桿”——引導(dǎo)一線員工“如何給顧客提供印象深刻的完美體驗(yàn)”。收納了7個(gè)崗位、62位員工的真實(shí)服務(wù)案例故事。

• 全面推行《顧客體驗(yàn)式服務(wù)情景話術(shù)手冊(cè)》。

通過“學(xué)習(xí)+研究”——教會(huì)一線員工“如何針對(duì)不同顧客情景尋找解決方案”。整理了6大品類、6個(gè)對(duì)客崗位的“挖掘顧客潛在需求、連單搭配推薦”等核心話術(shù)技巧，涵蓋了“顧客邀約”等12個(gè)接待步驟環(huán)節(jié)，營(yíng)造出了597個(gè) 銷售共性場(chǎng)景。

• 全面推行《顧客體驗(yàn)式服務(wù)情景視頻手冊(cè)》。

通過“服務(wù)可視化”導(dǎo)入——為一線員工提供了與顧客面對(duì)面的模擬實(shí)戰(zhàn)操作指導(dǎo)。收納了 57名優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿的特色服務(wù)視頻，呈現(xiàn)了顧客“邀約-進(jìn)店-在店-試穿-成交”全鏈條服務(wù)接待過程，突出：10大崗位服務(wù)接待全流程、直播平臺(tái)類、主題分享類、特色技能絕活展示類、服務(wù)接待場(chǎng)景模擬演示類等多元化視角。

• 全面推行《顧客體驗(yàn)式感動(dòng)服務(wù)案例手冊(cè)》。

通過“案例+解析”——教會(huì)一線員工“如何為顧客提供令其感動(dòng)的服務(wù)”。各門店共推薦 193名優(yōu)秀員工參與征集、提供案例素材，最終編寫形成88個(gè) 典型服務(wù)案例納入手冊(cè)，呈現(xiàn)精彩案例的同時(shí)，增加了“顧客類型解析、服務(wù)技巧/接待法運(yùn)用解析、經(jīng)典話術(shù)運(yùn)用、感動(dòng)點(diǎn)/感動(dòng)時(shí)刻描述”等專業(yè)剖析解讀模塊。

現(xiàn)階段，《感動(dòng)服務(wù)指導(dǎo)系列手冊(cè)》已成為新員工入職后實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)提升的必備教材，越來越多的一線員工運(yùn)用手冊(cè)工具，找到屬于自己的挖掘顧客需求不同場(chǎng)景解決方案。

二、工作成效

通過實(shí)施一系列服務(wù)提升舉措，實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客從情感的培養(yǎng)，到信任的建立，再到情感的依賴，最終使得顧客形成“成癮性消費(fèi)”，那么，我們的商場(chǎng)就會(huì)成為顧客的默認(rèn)選項(xiàng)。

該項(xiàng)創(chuàng)新舉措的有效推行，改變了什么？

改變一：

實(shí)施前：分店中小品牌員工服務(wù)技能缺乏系統(tǒng)指導(dǎo)、訓(xùn)練，門店一線員工在面對(duì)顧客多種需求場(chǎng)景時(shí)，缺乏有效服務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)技巧及標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)施后：《手冊(cè)》已配發(fā)門店，達(dá)到每柜1本，一線員工利用空閑時(shí)間就可以學(xué)習(xí)，專柜達(dá)到2名員工就可進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景角色互換演練，實(shí)現(xiàn)了“互點(diǎn)評(píng)、找不足、促提升”。

改變二：

實(shí)施前：部分門店員工服務(wù)能力普遍較低且均衡，門店無突出標(biāo)桿員工，推行服務(wù)提升如同“閉門造車”，缺乏明確提升方向。

實(shí)施后：《手冊(cè)》將各店服務(wù)標(biāo)桿“請(qǐng)”到一線員工面前現(xiàn)場(chǎng)示范、講解，一線員工不用走出專柜，逐步完成自我提升向優(yōu)秀員工的蛻變，樹立標(biāo)桿的同時(shí)帶動(dòng)廣大一線員工服務(wù)提升。

改變?nèi)?/span>

實(shí)施前：以往門店組織外部學(xué)習(xí)，培訓(xùn)成本高、培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)，各門店缺乏系統(tǒng)、專業(yè)的服務(wù)提升指導(dǎo)類工具，對(duì)一線員工培養(yǎng)與選拔，看表現(xiàn)、憑印象的情況普遍存在。

實(shí)施后：《感動(dòng)服務(wù)指導(dǎo)系列手冊(cè)》已成為新員工入職后實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)提升的必備教材，在同行業(yè)內(nèi)已達(dá)到領(lǐng)先水平，得到了同行尤其是廣大供應(yīng)商的充分認(rèn)可，將濰百集團(tuán)務(wù)實(shí)、擔(dān)當(dāng)、深耕、鉆研的團(tuán)隊(duì)文化展現(xiàn)的淋漓盡致，有效的提升了企業(yè)美譽(yù)度，穩(wěn)固了企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

推行后，成效有哪些？

服務(wù)的落腳點(diǎn)是業(yè)績(jī)提升，服務(wù)提升最終應(yīng)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的經(jīng)營(yíng)成果。服務(wù)的推行體現(xiàn)在門店日常服務(wù)管理的方方面面，以下部分范例門店予以效果呈現(xiàn)：

（1）青州店：呈現(xiàn)“兩提升、一降低”服務(wù)推行實(shí)效。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升：開門紅營(yíng)銷活動(dòng)，門店銷售額、綜合毛利額雙項(xiàng)指標(biāo)超額完成，位居各門店第一名。顧客滿意度提升：會(huì)員來客數(shù)同比上升2.95%。一降低：全年服務(wù)投訴為0筆，送檢率為0筆，商品質(zhì)量投訴264筆，較同期下降18.01%。

（2）臨朐店：將體驗(yàn)服務(wù)融入“服務(wù)九宮格”外宣推廣，組織專題訓(xùn)練16期，跨部門橫向交流200余次，通過對(duì)38個(gè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻60000余張“服務(wù)九宮格”、6800個(gè)頻次朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，讓臨朐店特色體驗(yàn)服務(wù)響徹區(qū)域市場(chǎng)。

（3）昌樂店：搭建了“體驗(yàn)式服務(wù)視頻教學(xué)”平臺(tái)，分為認(rèn)知學(xué)習(xí)、模擬演練、實(shí)戰(zhàn)落地三個(gè)階段，①以小組為團(tuán)隊(duì)，每3天學(xué)習(xí)1項(xiàng)體驗(yàn)式服務(wù)接待場(chǎng)景，對(duì)內(nèi)容解析、剖析，從熟知到掌握；②以專柜為單位，每名員工以“相互講解服務(wù)模擬”形式拍成小視頻，在朋友圈、顧客群、全員群及供應(yīng)商業(yè)績(jī)跟進(jìn)群進(jìn)行曬拍，提高全員重視程度；③門店參與專柜達(dá)80個(gè)，一線導(dǎo)購全員參與，每天每人4個(gè)群組循環(huán)發(fā)送，視頻宣傳量達(dá)到15000余次。昌樂店活動(dòng)期間連單率達(dá)6.08，較同期上升294.8%；客單價(jià)達(dá)467.44，同比提升了0.85%。

三、圖片展示

《【顧客體驗(yàn)式】感動(dòng)服務(wù)指導(dǎo)系列手冊(cè)》——配圖：