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行業研究

華地國際八佰伴：如何用小程序做好百貨數字化經營

時間：2021-07-09 16:58

“人”、“貨”、“場”的基礎數字化如何做？小程序在八佰伴的數字化運營中扮演了什么角色？渠道能力如何建設？近日，在由中國百貨商業協會主辦的“中國零售業營銷大會暨商場導購管理研討會”上，八佰伴數字科技（無錫）數字營銷總監陸鋒就以上問題進行分享，以下主要觀點摘錄如下：

陸鋒八佰伴數字科技（無錫）數字營銷總監

江蘇華地集團八佰伴共有三個平臺。一個是購物中心和百貨品牌，二是華地國際八佰伴，三是超市品牌大統華。目前主要布局江浙，百貨商場有30家，超市70家。

華地八佰伴一直在數字化方面嘗試跟探索，主要基于三個方面闡述，一是基礎數字化過程當中，人、貨、場的基礎數字化怎么做。二是如何用小程序做數字化運行，三是業務模式上的探索。

“人”、“貨”、“場”的數字化

首先是基建。大部分零售企業都建立了自己的小程序。華地八佰伴從2018年開始規劃時，把集團下面所有商場及業態、包括百貨、購物中心和超市都整合在一起。當時的考慮是一方面方便集團向下管理，另一方面是整合所有店，方便做跨區域的聯動。

“場”的數字化：把服務、營銷搬到小程序上。首先是停車場的數字化，停車場是剛需，對數字化推動非常快，除此以外，還通過優惠券，活動報名，滿額抽獎和積分兌換等方式。從停車場開始的原因是，需要通過顧客的剛需去接近顧客，才能事半功倍，否則后續的很多數字化工作，可能停在總部層面無法推進，把服務和營銷的功能搬上去，一方面幫助門店提高營銷效率，另一方面也提升了顧客體驗，剛需的功能或場景越來越多后，顧客就會更高頻的使用到商場的小程序。

“貨”的數字化：百貨對會員的管理和貨的管理一種天然的敏感。如很多化妝品、高化或者服飾類的商品的數字化，目前也做了很多嘗試，最基礎的嘗試是把一個TOP的單品放到小程序上，同時這些商品也跟線下ERP打通，這樣線上產生的銷售可以線下結算。二是做了電商業務的探索和嘗試，目前做了一年。首先是成立線上部門，做自主招商，探索將與店內品牌有差異化的品牌招到線上，給顧客提供一些之前奢侈品牌不太提供的用品，如民生用品或者紙化用品等。內部叫“八佰伴嚴選”，以快遞服務為主。最后又把超市業務融入，形成有同城配送，自提，預售一體。

“人”的數字化：把“場”和“貨”的數字化基建提前打造好，“人”的數字化會更容易。對顧客來講就是會員，為了提高員工使用企業微信的比例，同時也是為了提高員工跟顧客對接的效率和營銷效果，八佰伴目前也正在大力推進，目前主要用企業微信做一些深度開發，用企業微信完成員工自提商品的核銷，發貨、填寫物流單號的功能。后期會加入一些積分營銷的功能，幫助員工更好的賦能，這樣可以提高他們使用企業微信的頻率。

如何利用小程序做思域運營

數字化基建完成后，如何用小程序做私域的運營？從八佰伴的數據上來看，小程序做私域運營是一個比較適合大家的一種工具，其他公域平臺的獲客成本太高。

華地國際八佰伴2020年的數據顯示，支付金額6.5億規模，訪問人數去年累積2000萬，通過這個數據，想表達的信息是，集團有決心能協調各個門店和品牌方的資源大家一起去做，肯定會有一些數據成果。同時也需要注意，這里面的銷售金額，當你想去推廣這樣一個線上工具，想推廣一個類似于電商新的業務時，不可避免會有一些線下轉線上的銷售。這個工具更多存在于，在疫情期間幫商場拓展線上銷售。另外，有了好的流量和基礎，百貨探索新的商業模式時，很多坎就不用去邁了。

通過過去幾年的運營，八佰伴形成了一些自己的核心思想和操作重點。首先，商場有很多天然優勢，可以獲取一些公域流量，這些公域流量是免費的，但光有這些天然的公域流量還不夠，還需通過很多方式，把這些進到場內的客流沉淀到私域里面。目前我們覺得比較適合做私域沉淀的幾個形式，第一社群、第二公眾號，第三企微好友，第四是視頻號。有了私域沉淀后，我們會結合自己的營銷工具，檔期促銷、品牌聯動，直播互動。

通過打造小程序的平臺，私域流量平臺以后，去做一些真正的消費上的轉化，同時也在做促進員工分銷的工作，希望員工快速的分銷，不要下太多的APP，讓他們覺得這是一個很大壓力的事情。這是目前促進增量的銷售環節。目前帶貨下來需要幾個支持，就是后臺的支持，整個支持需要分銷系統和分銷提現，要考慮稅務的問題和財務的問題，大家具體操作的時候就會遇到。另外是售前和售后的支持。我們也踩了很多坑，比如商品秒殺定發太多導致程序崩潰。商品上的支持，一個就是對每個上線商品進行強制的傭金要求，大家掃碼進去看我們這個商品看不到，這個只有員工可以看到傭金，這個傭金3%，有些高一點的品牌可以到10%甚至更高，需要郵寄的商品需要郵寄支持。最后就是引導支持。你推出新的工具，尤其電子化、數字化的工具。對一線導購樂觀重要抓手來講，是非常難去掌握，需要長期提供培訓的支持，培訓之外抓一些典型標桿，做分銷比較好或者使用工具比較好的門店，可以在集團分享或者通報表揚。小程序的收銀也有很多在做。

有了這么多消費數據以后，可以做一些暢銷的數據積累。如會員畫像、投放的廣告和做了營銷活動后，是不是可以帶來很好的營銷效果？下次是不是還要用，可以看渠道效果數據和營銷效果數據。我們利用小程序能做很多以前不能做的數據積累的事情。有了這樣的數據積累可以尋找更好的渠道，更好的營銷策略，可以輔助大家做更多的會員運營，以及選品和招商。

通過這樣一套方式反復嘗試后，產生了哪些效果？通過將所有后臺流量整合可以分為5個來源：

一個主動訪問，主動訪問就是看長期推廣后，是否對顧客心智產生積極正面的影響，這個體現他是否會主動尋找我們的小程序八佰伴智慧購。這一塊流量在2020年占比比較高，33%。后面兩塊流量我直接標紅，因為這是大家來說去運營私域時非常重要的兩塊流量。最后的消費轉化結果以及整體會員質量水平，跟這兩塊流量非常相關。

二是公眾號，公眾號需要本身的各種功能以及騰訊提供的生態能力，提升整個往小程序導流的能量。這一塊占比30%。

三是分享轉發，這個占比26%，今年可能更高，今年在這一塊加大整個激勵措施和擴大商品的豐富度。

四是線下物料，這個占比不是很高，主要來自于停車場占比11%，在檔期活動用這個，在檔期活動占比高一點。

五是商業流量。商業流量主要是微信廣告，這一塊占比不是非常高，大概1%。單獨說商業流量，是在探索私域的時候，你可能會遇到一定的瓶頸，覺得這個流量增長不是很好。我們會探索原因，第一就是微信廣告，這塊沒有找到很好的ROI。也是因為這樣的原因，導致我們在這一塊沒有做很大的收入。今年三八節做的一次嘗試，前后100萬的廣告投進去，但是效果目前不是太好。和同行溝通了一下ROI比較高的，獲客成本要到300-500元。這里想跟大家分享是我們通過這樣一些嘗試，到底做到怎樣的程度？便于接下來大家可以更好的理解我們做的一些細致的事情。

渠道能力建設

私域運營的幾個渠道建設，最重要的就是公眾號。公眾號雖然已經出來很多年，小程序出現后有了一個更好的作用，就是做好產品觸達。小程序用戶主動想到它和打開的頻率比較低。我們想先把客戶留在公眾號上，通過公眾號的推送再跟他進行觸達。這里有幾個好的方式，比如推文，一個推文給50個單品的鏈接。我們有一個八佰伴智慧購，每次推都會用這樣的鏈接，一篇推文帶來8萬的直接銷售額，最低的也有4—5萬。長期耕耘，這里面會產生很多的增量。

第二是分銷體系建設。對于員工這一塊，最重要是給到商品的價格優勢，品質優勢和傭金優勢。同時我們在今年上線的傭金體現的功能可以更好的刺激我們的員工，能夠主動做一些分享。還有小程序收銀。小程序收銀對我們最大的幫助，就是我們疫情期間全部比店，我們用小程序收銀功能迅速把銷售全部轉到線上，大大提高了線上規模。

第三是跨門店聯動。我們把所有門店聚集在一個小程序上，這樣有利于流量集中，跟迪奧、蘭蔻、資生堂等做聯合，活動的時候，比如下沉的三、四線城市或者輕資產的門店，他們雖然沒有化妝品柜臺，但是通過小程序的開放，無錫的一些高化展示在沒有化妝品柜臺的門店，通過這樣實現跨區域的商品銷售。尤其是當時去年5月份合作，通過全集團推廣模式，整個線上銷售占比接近70%。

四是聯名會員。目前還在探索和嘗試，會把會員進行相應的匹配。

上面是華地八佰伴的一些嘗試，希望對大家有一些借鑒意義。微信的幾個公開的能力，大家都可以用起來，可以更好的促進流量獲取以及分發。一個是微信支付后的流量，可以在支付后支付卡片那里回復，顧客掃碼支付后可以做關鍵信息的輸送和回流。第二是商圈積分，這個對于購物中心和百貨比較實用。三是有一些We分析的平臺。這個沒有公開，現在還在內測。四是微信生態的連鎖品牌，大家可以利用這個能力，看到你商場周邊5公里以內的小區的情況，同時官方會提供一些用戶畫像和交易數據，跟獲取數據做一些橫向對比，最有用就是商場小區滲透熱力圖，如果在外面做花費的費用很高，這個就是微信生態開放的能力。

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