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橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時(shí)間：2022-09-21 16:48
同時(shí)，為響應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管總局等21個(gè)部門于9月聯(lián)合開展的全國“質(zhì)量月”活動(dòng)，協(xié)會(huì)也將開展商場(chǎng)“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)作為主要參與的方式，通過在全行業(yè)征集優(yōu)秀服務(wù)案例，推廣服務(wù)規(guī)范，推動(dòng)品牌質(zhì)量提升交流。
在所征集的案例中，有十項(xiàng)案例（具體如下，排名不分先后）充分展現(xiàn)了新時(shí)期商貿(mào)零售行業(yè)導(dǎo)購服務(wù)的優(yōu)秀創(chuàng)新成果，對(duì)提升企業(yè)服務(wù)能力、推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有明顯的借鑒作用，得到了協(xié)會(huì)、中國財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)工會(huì)等有關(guān)部門的充分認(rèn)可。協(xié)會(huì)將分別發(fā)出，以供行業(yè)參考借鑒。
導(dǎo)購創(chuàng)新與服務(wù)提升案例展示8
——錫林浩特民盛購物中心：
民盛購物中心星級(jí)導(dǎo)購評(píng)優(yōu)
一、設(shè)計(jì)思路
民盛購物中心共有導(dǎo)購員640人，其中被評(píng)選為星級(jí)導(dǎo)購員的為220人，評(píng)選意圖為穩(wěn)定一星導(dǎo)購，培養(yǎng)二三星導(dǎo)購，復(fù)制四五星導(dǎo)購。《導(dǎo)購行動(dòng)地圖》從財(cái)務(wù)視角、客戶視角、流程視角、學(xué)習(xí)成長四個(gè)視角設(shè)計(jì)行動(dòng)點(diǎn)。一星導(dǎo)購重點(diǎn)面試通關(guān)《民盛商場(chǎng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容》和《客戶接待流程標(biāo)準(zhǔn)化》；二星導(dǎo)購重點(diǎn)面試通關(guān)《商品知識(shí)百問百答》和《客戶試衣間/搭配及陳列標(biāo)準(zhǔn)化》、《庫房管理標(biāo)準(zhǔn)化》；三星導(dǎo)購重點(diǎn)關(guān)注銷售排名、銷售增長率，面試通關(guān)《大客戶維護(hù)流程優(yōu)化》及《全過程模擬銷售》；四星導(dǎo)購重點(diǎn)提案會(huì)員復(fù)購、服務(wù)案例和《銷售流程優(yōu)化》以及進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)部的藍(lán)圖分享會(huì)中；五星導(dǎo)購重點(diǎn)提案《銷售標(biāo)兵帶教》及《集成方案》匯報(bào)展示以及進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)部藍(lán)圖分享會(huì)中。
二、實(shí)施流程
2月9日-2月17日《星級(jí)導(dǎo)購行動(dòng)地圖方案》發(fā)布公告、運(yùn)營部進(jìn)行宣導(dǎo)及晨會(huì)技能培訓(xùn)；2月9日-2月12日各樓層參照“星級(jí)導(dǎo)購行動(dòng)地圖”評(píng)選條件，以樓層為單位逐級(jí)申報(bào)；2月12日-19日完成一星二星三星的面試及筆試通關(guān)考核工作；2月19日-26日完成三星、四星、五星服務(wù)案例提報(bào)、流程優(yōu)化及集成方案溝通制作工作；2月26日-3月4日完成一星二星三星四星導(dǎo)購成績匯總及五星導(dǎo)購集成方案匯報(bào)演講工作。
3月15日在民盛導(dǎo)購標(biāo)兵大會(huì)上進(jìn)行榮譽(yù)表彰。3月5日之后根據(jù)二星導(dǎo)購的商品知識(shí)百問百答、四星導(dǎo)購的服務(wù)案例及五星集成方案三項(xiàng)內(nèi)容，在民盛全樓內(nèi)開展內(nèi)訓(xùn)工作，幫助全體導(dǎo)購在技能和服務(wù)上大幅度提升，給民盛品牌商帶來極大的信心。
通過本次星導(dǎo)評(píng)優(yōu)，將贏人心服務(wù)、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化、銷售業(yè)務(wù)增長創(chuàng)新形式等理念第一次深入到導(dǎo)購員心中，后續(xù)將持續(xù)關(guān)注導(dǎo)購的成長和發(fā)展。
一星、二星、三星導(dǎo)購評(píng)優(yōu)共計(jì)通關(guān)考評(píng)233人，筆試考評(píng)233人；三星、四星、五星優(yōu)化流程方案提報(bào)96份，服務(wù)案例提報(bào)65份，標(biāo)兵帶教計(jì)劃書12份及集成方案12份并組織匯演。五星小組在一周之內(nèi)完成《服務(wù)極致化》、《十五件大單四部曲》、《社交新零售》、《業(yè)績長青》、《旗縣客戶維護(hù)》等12個(gè)課題的設(shè)計(jì)及匯報(bào)演講工作。在不斷的溝通中發(fā)現(xiàn)了每個(gè)五星導(dǎo)購的閃光點(diǎn)，有的執(zhí)行力很強(qiáng)所以月薪過萬，有的線上維護(hù)能力強(qiáng)，邀約會(huì)員銷售占月度銷售的37%，在一周之內(nèi)完成《服務(wù)極致化》、《十五件大單四部曲》、《社交新零售》、《業(yè)績長青》、《旗縣客戶維護(hù)》等12個(gè)課題。每位五星導(dǎo)購100%的投入，貢獻(xiàn)出銷售秘籍，每個(gè)集成方案從課題方向，內(nèi)容結(jié)構(gòu)，核心觀點(diǎn)，案例分享面面俱到，商場(chǎng)運(yùn)營管理與專柜五星導(dǎo)購深度溝通相互賦能，相互信任，相互帶動(dòng)，相互成就。三周的時(shí)間內(nèi)完成全樓考評(píng)，導(dǎo)購員們更加關(guān)注客戶服務(wù)與客戶體驗(yàn)，今年3月銷售業(yè)績環(huán)比增長22%。
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