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行業研究

導購服務管理案例：友阿股份——單柜收銀移動POS和導購小助手創新系統

時間：2023-06-30 16:45

為進一步提升商貿零售行業導購服務管理水平，近期中國百貨商業協會與中國財貿輕紡煙草工會，繼續聯合開展商場導購服務優秀案例征集推薦活動。征集案例將陸續通過協會媒體進行發布，同時協會將與中國財貿輕紡煙草工會共同評選出年度十佳案例和20家優秀案例，并編入《商場導購服務管理案例集》。案例報送方式見文后。

今日分享案例為：友阿股份——單柜收銀移動POS和導購小助手創新系統。

一、基本內容

飛速的時代造就飛速的經濟，不斷使信息變得透明化，商務簡易化，尤其在流通零售行業更是無處不在，但由于零售業的經營模式，零售業態及其復雜，造成了零售服務行業在數字化發展上的瓶頸和阻礙，面對各類復雜情況，友阿集團云商和網絡運營事業部團隊，依靠對于移動互聯網的定位和理解，肩負起集團數字化變革的重任，針對零售業經營模式開發了采用云計算技術，運用先進手段，具有革命性的創新產品：友阿購云POS和導購助手系統。

隨著友阿集團業務拓展的不斷提升、全渠道模式的日趨成熟，友阿云商和網絡事業部確立了自主創新的技術路線，集中技術精英開發的友阿購云POS系統，基于移動POS設備和單柜收銀，以最先進的數字化技術為先導，通過wifi或4G/5G移動信號無線傳輸，實現了高效的收銀服務，不但實現了原有傳統集中收銀設備和技術的升級更新，同時還節省了設備、人員的成本費用，不但在移動端實現了POS收銀功能，同時還模擬各類后臺系統應用，是傳統收銀模式的一次跨越和提升。友阿集團技術團隊豐富的業務經驗和清晰的后臺邏輯頁最大地保障了系統的一次性開發成功和實施工作的順利。新POS開始于2022年月份開始單門店應用切換，目前已實現全集團門店的升級換代。

為了配合移動POS的更進一步深入挖潛，友阿集團開發團隊還同步開發了友阿導購小助手系統，進一步為導購員帶來全面賦能。首先在顧客轉化上，通過結合企業微信，導購可將顧客由線下轉換為線上，實現二十四小時為顧客服務，打破時間、地域的限制，大大提高銷售機會，成為顧客的專屬導購；其次在客戶管理上，導購員能對客戶信息進行全面管理了解，包括客戶姓名、性別、年齡、偏好等，從而更好了解客戶需求，提供針對性的服務；同時在產品推薦上，可根據客戶需求和偏好，協助導購為顧客推薦合適的商品，提高銷售轉化率，同時導購也可根據實時庫存和銷售，為客戶推薦最新最優的產品；此外在業績跟蹤方面，能幫助導購實時監測自己的銷售業績，了解自己的銷售情況，并及時作出調整和改進來提升個人業績；最后在銷售技巧上，還可為導購提供銷售技巧和技能培訓，幫助導購員更加精準地了解客戶需求，提高服務質量和效率，增加銷售額和客戶滿意度。

新的移動POS整合多支付手段，結合友阿導購小助手在友阿集團的創新應用，提升了前臺交易處理速度、方便了消費者的購物消費結算、其方便快捷性能提升顧客體驗增加沖動性購物，增加商戶的營業額、加強了與顧客的交互體驗，同時大大降低收了收銀員人力成本。此外，在新Pos收銀功能啟用的同時，會員體系升級標簽功能也一并上線。顧客通過Pos收銀系統成交后，會員標簽功能作為用戶畫像營銷功能的重要組成部分，已經收集了22.6萬條，存儲于數據庫中，將下一步將開發CRM系統中的查詢、分類、營銷等功能和前臺POS集合在一起，為未來系統整體的后續提升打下了堅實基礎。

二、主要成效

隨著創新產品阿購云POS移動收銀系統和導購小助手在友阿集團的全面推廣應用，為集團公司帶來了良好的經濟效益和社會效益。

經濟效益方面，以友阿集團奧特萊斯門店為例，從增效方面有力推動了一線收銀工作的工作效率，由原有的集中收銀，變為每個員工都可收銀，大大緩解了原有集中收銀的排隊情況，提升了顧客的購物體驗和感受，也有效助力了顧客購物成交筆次和金額的提高，2023年1-4月份門店和2022年同期相比，銷售金額增長15.4%，交易筆次增長16.5%。從降低成本方面，原有專門的收銀員完成收銀工作，變更為每個營業員來完成收銀，不再需要支付收銀人員的人工成本，以購物中心5層樓，每層樓2個傳統集中收銀臺，每個收銀臺配備上午班和下午班2個收銀員計算，每年能節省人力成本費用100萬元以上。

社會效益方面，對于經營者來說，移動POS收銀實現了收款迅速、正確。從根本上擺脫“找零、抹零”的困擾，減去了每收一筆錢都手工去開收據的麻煩，提高了收銀速度和效率，減少單筆交易時間就是經營效率的提高；同時移動POS收銀系統還集成了報表中心的功能，方便業績統計，為管理服務。多種類型的報表可以直接為決策層提供決策依據，以便提前為公司的下一步進營銷情況和店面管理做出相應的計劃。而對于消費者來說，移動收銀POS系統不但滿足了市民在支付交易款項時，能夠更多地實現“輕松刷卡，輕松支付”的愿望，同時也順應了電子支付日益普及的潮流，提高消費者滿意度和友阿集團品牌形象，提升了服務素質和競爭力，同時還減輕了大額現金不便攜帶、數錢找零費時費力、真假鈔票難以分辨、票款結算易出差錯等諸多問題，最后還能減輕顧客排隊之苦和減小客戶現金丟失被盜的風險，避免服務被終止的尷尬及突破收銀工作的時空限制，有效提高支付的安全性，保障了消費者的資金安全，不斷得到友阿集團各門店一線員工和消費者的廣泛肯定和好評。