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8月20日至22日，由中國百貨商業協會主辦的第八屆中國零售業數字化年會在鄂爾多斯市召開。本屆大會以“數智驅動，生態共贏”為主題，圍繞零售行業的數字化轉型、全渠道運營、人工智能應用以及降本增效等議題展開交流與探討。

作為中國AI客戶服務與營銷領域領跑者，天潤融通解決方案專家郭一智發表了題為“AI驅動下的降本增效與客戶體驗升級”的精彩演講，深入剖析了在存量市場背景下，企業如何利用人工智能技術應對挑戰，實現客戶運營與效率提升的平衡。

從“有客服”到“會服務”：AI重塑客戶體驗邏輯

“今天的客服，不只是回答問題的工具，更是與客戶建立深度連接的關鍵入口。”

郭一智指出，傳統客服面臨著諸多痛點：當前許多企業管理層仍然難以掌握一線員工的工作情況，也不清楚客戶的真實需求，導致“認知隔離” 。過去，企業曾嘗試通過部署簡單的機器人來解決問題，但這類工具往往只能處理基于關鍵詞的問題，無法真正提升效率。

而新一代AI Agent的出現，正在重構這一鏈路。Agent智能客服不僅能聽懂用戶的語言，還能基于上下文進行多輪、長程的交互。

借助AI Agent，企業可將傳統客服流程“模塊化”，交由Agent高效執行，實現服務自動化、流程數據化、運營智能化。

天潤融通的AI Agent已在多個零售場景中落地，為企業帶來了顯著的價值：

國內某頭部潮玩品牌，針對大量偽造品問題，其利用AI Agent進行產品真偽鑒定，質檢率高達75%，有效維護了品牌利益。同時，通過中臺化服務，打通線上線下數據，為客戶提供了無縫的個性化體驗。

國內某頭部運動服飾品牌，針對門店退換貨場景中渠道和商品來源復雜、門店員工專業水平參差不齊的問題上線了AI鞋服定損場景。用戶通過上傳視頻或照片，即可由AI鑒定商品是否為李寧官方產品，簡化了門店流程，保障了“三包”政策的有效執行。

國內某頭部茶飲品牌，針對6000多家門店的客訴管理，天潤融通通過將AI智能體與飛書等工具集成，實現了客訴工單的毫秒級流轉，將處理時間縮短至5分鐘內，大幅提升了響應速度和客戶滿意度。

目前，天潤融通已經推出面向多種場景的AI Agent，它們將作為企業數字員工，滿足零售企業在多渠道、多場景、多流程融合的服務需求。

智能體背后，企業戰略的躍遷

“很多企業誤以為數字化是工具購買，但真正的升級是服務認知的轉變。”郭一智強調，AI智能體不只是替代客服，而是重塑企業運營的方式。借助大模型能力，客服不再是簡單答疑者，而是理解上下文、自動執行、持續優化的“超級個體”。

郭一智在現場展示了天潤融通AI Agnt的快速搭建能力，以國內某頭部茶飲品牌為例，天潤融通以“小時級”部署方式完成社交入口接入、知識庫對接、業務流程掛載，最終在飛書等平臺實現毫秒級工單流轉，以客戶投訴場景為例，AI僅需5分鐘即可完成閉環處理。

面向未來，AI Agent商業化的分水嶺已至。

郭一智指出：2025年、2026年將是AI商業化落地的分水嶺。區別于傳統關鍵詞匹配的“小模型”，真正具備上下文理解與行為執行力的大模型智能體，才是實現“降本增效”的關鍵。

“今年，恰恰是最好的年份。”在數字化深入轉型的大背景下，天潤融通以其行業沉淀與技術積累，正幫助越來越多零售企業邁入“AI驅動增長”的新階段。