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時間：2015-09-28 14:54
前 言
本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口。
本標準起草單位：中國百貨商業(yè)協(xié)會。
本標準主要起草人：楚修齊、夏琳、李家佳、嚴旭華。
百貨店服務人員等級評定規(guī)范
1 范圍
本標準規(guī)定了百貨店服務人員的等級劃分原則和等級評定指標。
本標準適用于百貨店導購員、收銀員、客戶服務員崗位人員的評級管理。
2 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
2.1
百貨店 departmentstore
在一個建筑物內，經營若干大類商品，實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。
[GB/T18106—2004，定義4.1.7]
2.2
導購員 saler
在店中直接面向顧客銷售商品的服務人員。
2.3
收銀員 cashier
在店中面向顧客收取現金（含現鈔、支票、各種金融支付卡）的服務人員。
2.4
客服人員 receptionist
在店中面向顧客提供咨詢解答等綜合性接待服務的人員。
3 等級劃分原則
3.1 等級劃分
百貨店服務人員劃分為三個等級：一級、二級和三級；三級為最高級。
3.2 等級劃分依據
以職業(yè)資格、服務意識、崗位知識、業(yè)務技能、無障礙服務能力、業(yè)績績效、服務特色與創(chuàng)新性等七項指標為等級劃分的依據。
4 等級評定指標
4.1 一級
4.1.1 職業(yè)資格
應具備以下兩項及以上者：
a) 初中以上學歷；
b) 參加地區(qū)商務部門或行業(yè)舉辦的本職工作職業(yè)資格培訓60學時以上，并通過考核；
c) 連續(xù)從事本崗位工作一年以上，或累計兩年；
d) 取得國家勞動和社會保障部頒發(fā)的與崗位相對應的初級職業(yè)資格證書。
4.1.2 服務意識
應符合下列要求：
a) 遵守商業(yè)員工的基本職業(yè)道德，禮貌待人，有問必答；
b) 對顧客提出的問題，可自行處理的，能正確及時解答，無法自行解決的，能立即引領至相關部門或崗位進行處理；
c) 服務細心、周到，對顧客抱怨仔細傾聽，虛心接受顧客意見，不激化矛盾，不推諉責任；
d) 服務接待遇突發(fā)情況時，能夠及時上報并根據指揮行動。
4.1.3 崗位知識
4.1.3.1 導購員
應符合下列要求：
a) 掌握所銷售商品的基本屬性，包括名稱、規(guī)格、材質、產地、性能、質量、價格條碼、使用；
b) 初步了解所銷售商品的有關標準、檢驗或特殊銷售政策要求，能對商品標簽、吊牌等內容進行簡單核對；
c) 了解所銷售商品的安全使用要求、儲存要求、保質期規(guī)定、維護保修站點分布等，并能在工作中依據相關要求對商品進行管理及介紹；
d) 掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識、《中華人民共和國產品質量法》的相關知識。
4.1.3.2 收銀員
應符合下列要求：
a) 掌握現金、銀行卡等各類收銀工作流程；
b) 掌握各類銀行卡的使用要求；
c) 掌握發(fā)票開據等商業(yè)相關國家財務制度及規(guī)定，并遵照執(zhí)行；
d) 掌握退款、交接班、班終結帳等工作要求，執(zhí)行收銀員安全管理制度。
4.1.3.3 客戶服務員
應符合下列要求：
a) 了解百貨店企業(yè)文化、服務政策；
b) 了解樓層布局、品牌概況、退還貨政策等，能夠對顧客進行簡單介紹。
4.1.4 業(yè)務技能
4.1.4.1 導購員
應符合下列要求：
a) 具備對所銷售商品進行演示、展示、突出商品特點的能力；
b) 掌握商品陳列的方法與要求；
c) 能夠推測顧客心理，按要求準確提拿商品；
d) 能夠妥善解決退換貨，協(xié)助解決其他顧客投訴問題。
4.1.4.2 收銀員
應符合下列要求：
a) 能夠熟練操作收銀機；
b) 收銀操作準確、及時；
c) 基本能夠處理收銀特殊問題。
4.1.4.3 客戶服務員
應符合下列要求：
a) 基本能夠解決顧客關于購物方面的咨詢；
b) 掌握基本服務禮儀，服務動作規(guī)范，語言準確，吐字清晰，能使用標準普通話；
c) 能夠提供百貨店總服務臺的基礎服務，如禮品包裝服務等。
4.1.5 無障礙服務能力
應符合下列要求：
a) 能使用簡單外語與顧客進行簡短交流，并在短時間內為顧客找到專業(yè)人員進行服務；
b) 對語言、聽力障礙顧客，能使用手語、書寫等方式進行簡單服務交流，并在短時間內為顧客找到專業(yè)人員進行服務；
c) 對肢殘及視力殘障顧客，能主動提供輪椅服務，或引領、協(xié)助其完成所需要的商品選購。
4.1.6 業(yè)績績效
4.1.6.1 導購員
應符合下列要求：
a) 積極銷售商品，連續(xù)5個月或累計10個月完成柜組個人銷售任務；
b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；
c) 上一年度無主觀服務事故。
4.1.6.2 收銀員
應符合下列要求：
a) 全年服務差錯率低于10%；
b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；
c) 上一年度無主觀服務事故。
4.1.6.3 客戶服務員
應符合下列要求：
a) 服務業(yè)務規(guī)范，連續(xù)5個月或累計10個月班組考評排名在前30%內；
b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；
c) 上一年度無主觀服務事故。
4.1.7 服務特色與創(chuàng)新性
工作中可以提出一些服務環(huán)節(jié)方面的創(chuàng)新建議與意見。
4.2 二級
4.2.1 職業(yè)資格
應具備以下兩項及以上者：
a）高中以上學歷（含職高、技校等），取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書；
b）參加地區(qū)舉辦的本職工作職業(yè)資格培訓120學時以上，并通過考核，取得畢（結）業(yè)證書；
c）連續(xù)從事本崗位工作2年以上，或累計3年；
d）取得國家勞動和社會保障部頒發(fā)的與崗位相對應的中級職業(yè)資格證書。
4.2.2 服務意識
應符合下列要求：
a) 遵守商業(yè)員工的職業(yè)道德，做到講信譽、重承諾、守信用，實事求是；
b) 能夠執(zhí)行“首問負責”制，主動地為顧客提供適時適當的服務；
c) 服務細心、周到，虛心接受顧客意見，不激化矛盾，不推諉責任，對顧客抱怨能進行及時進行有效處理；
d) 服務接待遇突發(fā)情況時，能夠按服務預案要求，帶領員工進行有效處理，并及時上報。
4.2.3 崗位知識
4.2.3.1 導購員
應符合下列要求：
a) 熟練掌握所銷售商品的名稱、規(guī)格、材質、產地、性能、質量、價格條碼、使用、保養(yǎng)；
b) 精通所銷售商品的風格、特色、性能價格比、優(yōu)缺點及流行程度；
c) 熟練掌握所銷售商品的有關國標、檢驗或特殊銷售政策要求，能對商品標簽、吊牌等內容進行核對；
d) 熟練掌握所銷售商品的安全使用要求、儲存要求、保質期規(guī)定、維護保修站點分布等；
e) 熟練掌握主要商業(yè)法律法規(guī)。
4.2.3.2 收銀員
應符合下列要求：
a) 熟練掌握現金、銀行卡等各類收銀工作流程；
b) 熟練掌握各類銀行卡的使用要求；
c) 熟練掌握發(fā)票開據等商業(yè)相關國家財務制度及規(guī)定，并遵照執(zhí)行；
d) 熟練掌握退款、交接班、班終結帳等工作要求及收銀員安全管理制度；
e) 掌握基本的商業(yè)票據知識。
4.2.3.3 客戶服務員
應符合下列要求：
a) 熟知百貨店企業(yè)文化、服務政策；
b) 熟知樓層布局、品牌概況、退還貨政策、促銷信息等，能夠對顧客進行詳細介紹；
c) 具備較為豐富的各類商品基本知識。
4.2.4 業(yè)務技能
4.2.4.1 導購員
應符合下列要求：
a) 能按根據銷售商品的特點，熟練地進行演示、展示、調試組裝、搭配，充分展示商品特性，使商品功效保持在最佳狀態(tài)；
b) 善于揣摩顧客心理，分析顧客購買需要，能針對不同顧客綜合運用商品知識和接待藝術，熟練地為顧客提供咨詢服務，幫助顧客挑選稱心如意的商品；
c) 對于本柜組的陳列能夠進行設計、布展或根據本柜組商品特色提出自己的意見，充分展示本柜組商品特色；
e) 能妥善處理商品退換貨及顧客抱怨。
4.2.4.2 收銀員
應符合下列要求：
a）熟練掌握收款機操作；
b) 收銀準確無誤，及時快速；
c) 具備為顧客提供商品收銀、刷卡的咨詢服務能力；
d) 能夠在職權范圍內靈活處理收銀特殊問題。
4.2.4.3 客戶服務員
應符合下列要求：
a) 能夠全面解決顧客關于購物方面的各種咨詢；
b) 掌握標準的服務禮儀，服務動作規(guī)范，語氣適度，語言準確，吐字清晰，能使用標準普通話；
c) 能夠提供百貨店總服務臺的各種基礎服務，并形成服務專長；
d) 具有良好的顧客溝通能力，能夠接待一般性顧客抱怨，投訴。
4.2.5 無障礙服務能力
應符合下列要求：
a) 具備基本無障礙服務能力，能使用簡單外語與顧客進行簡短交流，快速尋求有效支持，并在專業(yè)人員協(xié)助下為顧客提供本崗位專業(yè)服務；
b) 對語言、聽力障礙顧客，能使用手語、書寫等方式進行簡單服務交流，并采取有效果措施，滿足顧客需求；
c) 對肢殘及視力殘障顧客，能主動提供輪椅服務，或引領、協(xié)助其完成所需要的商品選購，并對下一服務環(huán)節(jié)進行通知與交接。
4.2.6 業(yè)績績效
4.2.6.1 導購員
應符合下列要求：
a) 積極銷售商品，連續(xù)10個月或累計15個月完成柜組個人銷售任務；
b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；
c) 能夠進行一定的專業(yè)知識與經驗傳授；
d) 上一年度無任何主觀服務過失。
4.2.6.2 收銀員
應符合下列要求：
a) 積極認真完成本職工作，全年服務差錯率低于5%；
b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；
c) 能夠進行一定的專業(yè)知識與經驗傳授；
d) 上一年度無任何主觀服務過失。
4.2.6.3 客戶服務員
應符合下列要求：
a) 服務業(yè)務規(guī)范，連續(xù)10個月或累計15個月柜組考評排名在前30%內；
b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；
c) 能夠進行一定的專業(yè)知識與經驗傳授；
d) 上一年度無任何主觀服務過失。
4.2.7 服務特色與創(chuàng)新性
應符合下列要求：
a) 在崗位工作中形成消費者認可的具有一定特色的服務專長；
b）可以對現有尚需改善的環(huán)節(jié)提出合理化建議，能夠提出較為詳盡的服務環(huán)節(jié)方面創(chuàng)新建議與意見。
4.3 三級
4.3.1 職業(yè)資格
應具備以下三項及以上者：
a）高職、高中以上學歷（含職高、技校等），或取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書；
b）參加地區(qū)舉辦的本職工作職業(yè)資格培訓300學時以上，并通過考核，取得畢（結）業(yè)證書；
c) 連續(xù)從事本崗位工作5年以上，或累計6年；
d) 取得國家勞動和社會保障部頒發(fā)的與崗位相對應的高級職業(yè)資格證書；
e）取得與本職工作相關的服務、鑒定、修改、制作、設計等專業(yè)資格證書。
4.3.2 服務意識
應符合下列要求：
a) 遵守商業(yè)員工的職業(yè)道德，誠信盡責；
b) 接待顧客禮貌、周到、熱情、耐心,能夠主動地為顧客提供適時適當的服務；
c) 在條件許可的情況下，能夠主動為顧客提供商品銷售之外的其他服務；
d) 能夠發(fā)現并及時糾正服務過程中存在的問題，切實避免客訴或顧客損失發(fā)生；
e) 能夠主動開展信息提供、售后回訪等多種顧客溝通工作，與顧客進行持續(xù)性關系建設；
f) 服務接待遇突發(fā)情況時，能夠及時采取穩(wěn)妥措施，協(xié)助相關人員有效控制現場。
4.3.3 崗位知識
4.3.3.1 導購員
應符合下列要求：
a) 熟練掌握所銷售商品的基本屬性，包括名稱、規(guī)格、材質、產地、性能、質量、價格條碼、使用；
b) 熟練掌握所銷售商品的風格、特色、品牌文化、性能價格比及使用、保養(yǎng)方法、優(yōu)缺點及流行程度，精通所銷售商品的專業(yè)知識；
c) 熟練掌握所銷售商品的有關國標、檢驗或特殊銷售政策要求，能對商品標簽、吊牌等內容進行準確核對；
d) 熟練掌握所銷售商品的安全使用要求、儲存要求、保質期規(guī)定、維護保修站點分布等；
e) 熟練掌握主要商業(yè)法律法規(guī)，并在服務過程中能正確運用；
f) 掌握顧客消費心理及營銷等與商品銷售服務相關的知識。
4.3.3.2 收銀員
應符合下列要求：
a) 熟練掌握收款工作流程，包括銀行卡刷卡操作流程；發(fā)票開具要求；退款工作要求；班終結帳要求；
b) 熟練掌握商場收款機操作規(guī)程，熟知常用收款機的特點；
c) 熟練掌握各類銀行卡的使用；
d) 熟練掌握收銀的安全管理要求；
e) 具備一定的財務核算基礎知識；
f）掌握商品學的分類標準、商品價格的管理知識。
4.3.3.3 客戶服務員
應符合下列要求：
a) 充分了解百貨店企業(yè)文化、服務政策；
b) 準確掌握樓層布局、品牌概況、退還貨政策、促銷信息等；
c) 具備豐富的各類商品基本知識；
d) 掌握商場周邊環(huán)境信息。
4.3.4 業(yè)務技能
4.3.4.1 導購員
應符合下列要求：
a) 能夠熟練對所銷售商品進行演示、展示、突出商品特點、功效，可以靈活運用并發(fā)揮自身積累的流行趨勢、健康、安全、洗滌等與商品相關的知識；
b) 能夠在顧客挑選本品牌商品后，推薦可搭配的其他品類商品；
c) 能夠根據不同類型的顧客，準確為顧客提供購買參考建議，具備良好的心理服務基礎素質；
d) 熟練掌握商品陳列的方法與要求，并根據商品的特性提出陳列建議與意見；
e) 能夠做好售后服務工作，有效解決服務中出現的各種矛盾。
4.3.4.2 收銀員
應符合下列要求：
a）熟練掌握收款機操作；
b) 收銀準確無誤，及時快速；
c) 具備較強的為顧客提供商品收銀、刷卡的咨詢服務能力；
d) 在職權范圍內能夠靈活處理各類收銀特殊問題，并能夠對于此類特殊問題歸納總結形成預案；
e) 能夠嚴格執(zhí)行收銀員安全管理制度，對退換貨、交接班中易出現的異常進行及時總結、分析、預警，避免服務事故或財務損失。
4.3.4.3 客戶服務員
應符合下列要求：
a) 能夠準確解答顧客有關購物的各種咨詢；
b) 禮儀服務標準規(guī)范，能夠充分體現企業(yè)服務形象；
c) 能夠嫻熟提供百貨店總服務臺的各種綜合性服務，并形個人化的服務風格；
d) 能夠為顧客提供購物建議；
e) 具有較強的顧客溝通能力和關系協(xié)調能力，能夠妥善接待處理顧客抱怨，采取有效方式化解矛盾。
4.3.5 無障礙服務能力
應符合下列要求：
a) 具備較熟練的英語聽、說交流能力，能夠順利引導購買相應商品；
b）具備較熟練的掌握手語，并為特殊顧客提供更為周到的服務；
c) 具備無障礙服務能力，能夠在面對特殊顧客群體時順利完成接待任務。
4.3.6 業(yè)績績效
4.3.6.1 導購員
應符合下列要求：
a) 積極銷售商品，連續(xù)15個月或累計24個月完成柜組個人銷售任務；
b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度年度工作考評合格；
c) 上一年度無任何顧客的不良反映；
d) 結合工作經驗，有效改進工作流程，帶動企業(yè)整體服務質量和效率的提升。
4.3.6.2 收銀員
應符合下列要求：
a) 積極認真完成本職工作，全年服務差錯率低于3%；
b) 遵守崗位規(guī)范，本年度工作考評合格；
c) 上一年度無任何顧客的不良反映；
d) 結合工作經驗，有效改進工作流程，帶動企業(yè)整體服務質量和效率的提升。
4.3.6.3 客戶服務員
應符合下列要求：
a) 服務業(yè)務規(guī)范，連續(xù)10個月或累計15個月柜組考評排名在前30%內；
b) 遵守崗位規(guī)范，上一年度工作考評合格；
c) 上一年度無任何顧客的不良反映；
d) 結合工作經驗，有效改進工作流程，帶動企業(yè)整體服務質量和效率的提升。
4.3.7 服務特色與創(chuàng)新性
應符合下列要求：
a) 在崗位工作中形成為行業(yè)管理部門、行業(yè)組織、專業(yè)機構等認可的品牌化的服務特色；
b）工作中可以提出較為詳盡的服務環(huán)節(jié)方面創(chuàng)新建議與意見，對現有尚需改善的環(huán)節(jié)提出合理化建議；
c) 能夠在為顧客服務的實踐活動中總結出具有推動作用的先進經驗，傳授商品知識和服務技巧，并能形成書面材料。
參考文獻
[1] GBT18106-2004 零售業(yè)態(tài)分類
[2] 中華人民共和國消費者權益保護法
[3] 中華人民共和國產品質量法
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