中國無人店業務經營指導規范

 （征求意見稿）

 （中國百貨商業協會無人店分會）

 2017年9月20日

                           目    錄

一、適用范圍................................................................................................................... 3

二、術語及相關定義......................................................................................................... 3

（一）無人店定義..................................................................................................... 4

（二）無人店經營企業.............................................................................................. 4

（三）無人店經營業務.............................................................................................. 4

（四）預包裝食品..................................................................................................... 4

（五）無人店銷售商品范圍要求................................................................................ 4

三、無人店經營商品范圍及種類....................................................................................... 4

四、經營時間及服務項目.................................................................................................. 4

五、無人店經營企業類型標準及相關指標......................................................................... 5

（一）無人店經營企業類型依據................................................................................ 5

（二）無人店經營企業類型及相關指標...................................................................... 5

六、無人店經營管理模式.................................................................................................. 7

（一）直營管理模式.................................................................................................. 7

（二）加盟管理模式.................................................................................................. 7

（三）委托經營模式.................................................................................................. 7

（四）混合經營模式.................................................................................................. 8

七、無人店經營商準入資格.............................................................................................. 8

八、無人店設置要求......................................................................................................... 8

九、無人店經營企業從業人員要求.................................................................................... 9

十、無人店商品采購管理要求........................................................................................... 9

十一、無人店經營商商品檢驗要求.................................................................................. 10

十二、無人店經營商商品倉庫管理要求........................................................................... 11

（一）食品類商品入庫管理..................................................................................... 11

（二）貨品儲存要求................................................................................................ 12

（三）數據記錄要求................................................................................................ 12

（四）商品運輸要求................................................................................................ 13

十三、無人店經營商退換貨要求..................................................................................... 13

十四、消費投訴及處理................................................................................................... 13

（一）經營企業應設立投訴專線并在設備明顯處張貼消費者投訴電話...................... 13

（二）投訴電話接聽和記錄..................................................................................... 14

（三）現場處理投訴................................................................................................ 14

十五、食品衛生安全突發事件處理.................................................................................. 15

（一）食品衛生安全事件定義.................................................................................. 15

（二）食品衛生安全事件的處理.............................................................................. 15

十六、無人店經營商經營性報備制.................................................................................. 16

一、適用范圍

本《規范》適用于國內無人店行業范圍內所有正常營業的經營企業，本規范內所涉及的商品主要指符合國家相關法律所允許的、適合無人店設備銷售的商品。

二、術語及相關定義

（一）無人店定義

通過各類技術解決方案，可在消費環節向消費者提供消費品自動交付服務的經營性網點或設備。

（二）無人店經營企業

無人店經營企業是指圍繞著零售開展相關商品或服務經營行為的企業。

（三）無人店經營業務

無人店經營業務是指通過各類型無人店方案滿足顧客消費需求的經營行為，是一種新型現代服務業態。

（四）預包裝食品

指預先定量包裝或者制作在包裝材料和容器中的食品；包括預先定量包裝以及預先定量制作在包裝材質和容器中并且在一定量限范圍內具有統一的質量或體積標識的食品。

（五）無人店銷售商品范圍要求

指符合國家相關法律所允許的、適合無人店設備銷售的商品。

三、無人店經營商品范圍及種類

    符合中華人民共和國相關法律及法規規定的，并獲得相關許可的可市場化銷售的商品，要求檢疫或特許許可的，必須經檢驗檢疫合格或獲得相應特許許可的方可經營。

四、經營時間及服務項目

   無人店營業時間為24小時不間斷，并提供商品售賣服務，有條件的也可以提供除商品以外的有償或無償的各種便民服務項目。 

五、無人店經營企業類型標準及相關指標

（一）無人店經營企業類型依據

本《規范》從無人店經營的企業性質、經營年限、業務分布區域、消費客群、經營指標等5個方面分別按照其所涉及的關鍵指標進行歸類。

（二）無人店經營企業類型及相關指標

    5.2.1 經營年限標準

    5.2.2 企業性質標準 

    5.2.3 業務分布標準

從無人店經營企業分布地理位置和范圍等因素考慮，將經營企業按分布范圍劃分成三類。

5.2.4 消費客群標準

    5.2.5經營指標標準 

六、無人店經營管理模式

（一）直營管理模式

企業總部直接管理無人店經營業務，即由公司本部直接投資經營管理企業所轄所有設備。企業采取垂直式管理方式。

（二）加盟管理模式

由擁有品牌、技術和管理經驗的經營企業，授權加盟商使用品牌、并指導傳授加盟企業各項經營的技術經驗，并收取一定比例的權利金及加盟費。

（三）委托經營模式

由公司總部將所投資、開發的網點及設備，根據委托經營協議委托給被委托人或企業承包經營。網點及設備的法律、經營主體為委托方公司，管理主體為被委托人。委托方公司總部負責制定統一的營銷政策、提供商品供應、進行經營指導；被委托人或企業按照公司規定各項制度負責網點商品的銷售活動及其網點的日常管理工作。委托公司與被委托人或企業按照委托經營協議規定的比例分擔對應成本，并分享經營收益。

（四）混合經營模式

具備上述三種一種以上經營模式的，可被稱為混合經營模式。

七、無人店經營商準入資格

7.1具有從事經營活動的合法主體資格。

7.2從事食品類銷售、現場制售的，應取得食品經營許可，并配備符合業務開展的基本條件（含場地、車輛、人員等相關必要資源），企業同時應建立食品安全管理制度，并設立食品安全專管人員。

7.3涉及特許業務經營的需取得相關特許業務經營許可。

八、無人店設置要求

8.1設置前，應檢查無人店設備的外觀、性狀、產品說明書、檢驗合格證等相關文件材料。

8.2無人店的設置安裝應嚴格遵守廠商提供的技術要求安裝，同時為確保安全，無人店設備應安裝必要的地腳固定機構或其他防傾覆設施，由傳統門店升級而成的無人店除應遵守無人店配套設備的安裝設置要求外，同時需要符合傳統門店的設置要求。

8.3無人店安裝、設置的同時，為防止出現漏電等意外安全事故，安裝時應安裝必要的接地措施。

8.4無人店應在明顯位置公示經營企業名稱、地址、聯系方式、設備編號，當地如有法律、法規要求的，還應公示如經營許可證號、投訴電話等規定要求的信息。

8.5無人店經營企業應安裝配備必要的消防安全措施。

九、無人店經營企業從業人員要求

食品從業人員的衛生要求：

9.1無人店經營企業經營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。

9.2上崗前要經過食品安全知識培訓，取得培訓合格證后方可上崗。

9.3有以下疾病及情況者不能從事無人店經營工作：

痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者）、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙于食品衛生的疾病的，不能從事無人店經營服務工作。

9.4其他法律所規定的各項經營業務從業人員要求。

十、無人店商品采購管理要求

無人店經營商采購商品及服務必須查驗供應商以下資料、證書及法律文件：

10.1營業執照；

10.2工業產品生產許可證(需上網查驗)；

10.3食品經營許可證；

10.4國家認可的檢驗機構出具的產品檢測合格報告；

10.5商品或服務如涉及國家特種商品許可的，則應要求供應商提供對應許可證明；

10.6其他國家或地方規定的相關證件。

無人店經營商同時應對供應商進行實地走訪調研，了解供應商實際情況。

十一、無人店經營商商品檢驗要求

    11.1 供應商送貨到經營商倉庫后，經營企業工作人員應根據供應商的送貨單，按規格、型號、生產日期或批號、數量認真檢查并與采購訂單核對無誤后，指導供應商卸貨至待檢驗區域，建立并登記相關信息并通知檢驗部門進行檢驗。

    11.2 經營企業應建立檢驗員制度，檢驗員抽樣檢驗產品最低應滿足如下要求：

每個生產批號(或生產日期)抽樣2箱，箱內產品逐一檢驗。

    11.3樣品檢驗要求：

    11.3.1 標簽標識：最小銷售單元的外包裝上應當有品名、生產者名稱、生產者地址，預包裝及散裝食品的標簽應符合《食品安全法》第六十七條等規定。

    11.3.2 外包裝無破損：應當完好。如果有破損，應當打開破損的外包裝，檢查破損部位的產品是否有受損。

    11.3.3 小包裝無破損、無滲漏：產品不應當出現小裝破損或滲漏的現象。

    11.3.4 產品無變質、無變色、無異味：產品不應當出現變質現象，不得有異味。

    11.3.5 小包裝無臟污：產品小包裝不應有明顯的贓污。

    11.3.6 數量無短缺：包裝數量應當與標稱規格相符。

    11.3.7 保質期：保質期必須在國家法律規定的安全范圍內。

    11.3.8 其他：包裝標簽應當清晰易于辨認，并與實物相符。

    11.3.9 當地監管部門其他規定所要求的內容。

    檢驗過程中上述任意一條出現問題的，無人店經營商不得將該部分商品放入無人店內進行銷售。

十二、無人店經營商商品倉庫管理要求

（一）食品類商品入庫管理

    12.1.1確保先進先出

每次收貨應將倉庫貨架上的遺留貨品移出，將新貨品放入后再將遺留貨品放在同類貨品的最明顯處，以便最先銷售遺留貨品，確保商品“先進先出”。

    12.1.2清點數量

收貨時根據訂貨清單和送貨單，送貨單必須與訂貨清單相匹配，出現差異時，如無法查明原因的，對于來源不明的貨物應當選擇拒絕收貨。

    12.1.3查驗并標記

收貨時在驗收通過后，要將產品的保質期記錄在產品包裝明顯處（在外箱體明顯處用黑色記號筆標明該產品的保質期）。

    12.1.4單據歸檔

無人店經營企業應根據送貨單建立倉庫賬本，內容包括：品名、規格、數量、單價、金額、收貨人、入庫人等，所有入庫產品必須同時進行入庫登記；收貨結束后將原始訂貨單、送貨單，連同該批貨物收取時的特別說明（如拒收數量、待返貨放置位置等），必須放在企業指定檔案夾中，以便錄入和后續溯源查詢。

12.1.5任何產品在現場如發現不符合相關食品安全規定的應立即退貨或直接銷毀，并做好相關記錄，不得流入倉庫及市場。

12.1.6 非食品類的特殊商品，無人店經營商可根據商品特性另行安排。

（二）貨品儲存要求

    12.2.1商品儲存應符合倉庫管理規定與標準，充分兼顧人員安全、消防安全、衛生防疫安全，且有效防止偷竊和丟失；

    12.2.2入庫商品的存放應按有效期的先后排列，先使用的商品需放在容易拿取的位置；

    12.2.3貨品存放必須離地10-15厘米，不同商品間應間隔5厘米，離墻5厘米；

    12.2.4輕的物品放置上層，重的放在中、下層，保持穩定性，以保證貨品及人員的安全；

    12.2.5小件貨品應放在大件貨品之前不遮擋標簽；

    12.2.6  庫房必須保持干凈、整潔、衛生、通風和適宜的溫度（20-21度），需要特殊溫度要求進行保存的商品，應根據產品規定保存溫度設置對應保存溫度；

12.2.7 針對食品應設立單獨的存放區域，同時食品類商品應與其他商品進行適度物理分隔以避免受到污染。

12.2.8 針對過期、變質、破損類的食品，企業應設立專門的“待處理區”，用以與其他正常待銷售的食品進行隔離。

    12.2.9庫區內應設置充足的防范鼠類、蟲害的設備。

（三）數據記錄要求

任何商品送到無人店經營企業后，在接受查驗貨品后收貨后必須建立數據記錄：

    12.3.1根據送貨單錄入企業基本原始經營數據庫（內容包含：品名、規格、數量、單價、金額、收貨人、入庫人）；

    12.3.2相關數據材料，企業財務處同時應予以備份；

    12.3.3企業應同步建立倉庫原始單據電子數據庫，如紙質賬簿、電子照片、掃描件、系統等，以備監管機關查詢。

（四）商品運輸要求

    12.4.1無人店經營商運輸商品的車輛必須符合衛生標準，車輛需定期消毒并保持清潔，運輸車車廂的內倉（含地面、墻面、頂面）均應使用抗腐蝕、防潮及易清潔的材料，車廂內應保持無不良氣味及異味。

    12.4.2 獨立包裝的食品應該具備符合安全衛生和運輸要求的獨立外包裝，裝車后應有嚴格全面的覆蓋，避免風吹雨淋和陽光直曬；運輸過程中不得與其他對食品安全和衛生有影響的貨物混載，特別是對人體有毒、有害的貨物。

十三、無人店經營商退換貨要求

無人店經主體應嚴格執行《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律、制定符合法律規定的商品退換或制度，并將退換貨流程予以明確告知，并提供配套服務。

十四、消費投訴及處理

（一）經營企業應設立投訴專線并在設備明顯處張貼消費者投訴電話

    14.1.1經營企業必須設立投訴電話專線。

    14.1.2設備商除了張貼投訴電話外，設備明顯處同時應張貼服務人員的聯系電話，以方便服務人員和消費者隨時聯系。

    14.1.3 經營企業除張貼的投訴電話外，同時應在設備機身公示以下信息：企業名稱；營業執照編號；食品經營許可證；其他銷售商品所需的專項許可證編號；本地區監管機構所要求公示的內容。

（二）投訴電話接聽和記錄

    14.2.1無人店經營企業客服人員必須需經過內部培訓，并按照標準要求應答客戶投訴電話。

    14.2.2無人店經營企業客服人員必須使用文明禮貌用語，必須耐心傾聽客戶的敘述和不滿，不與客戶發生爭吵，不質疑投訴的真實性，不使用帶侮辱性的語言和語氣。

    14.2.3客服人員應記錄每個電話投訴的投訴人姓名(或姓氏)、聯系方式、故障現象、影響金額等細節，并作好詳細記錄。

    14.2.4在接聽電話結束后，客服人員應立即聯系負責無人店管理的經營人員，將客戶聯系信息及投訴信息告知經營人員，并協調安排投訴處理。

    14.2.5投訴處理人員在與客戶聯系時，必須使用文明禮貌用語，必須耐心傾聽客戶的敘述和不滿，不準與客戶發生爭吵，不準使用帶侮辱性的語言和語氣。

（三）現場處理投訴

    14.3.1投訴處理人員應當按照與客戶預約的時間到達現場。

    14.3.2當面向客戶致歉，安撫客戶情緒，了解投訴的細節。

    14.3.3客戶或消費者提出賠錢或賠貨要求的，確認為己方責任的經營企業應一律無條件賠付，不得推諉。特殊情況下對事件存有細節疑問的，經營企業應視實際情況安排先行賠付，再做處理，具體標準參考國家消費者保護相關辦法。

    14.3.4理賠人員應當要求客戶在處理回執上簽字確認他已收到賠付的現金或商品，并在企業內部進行登記存檔。

    14.3.5現場處理人員在處理投訴的過程中，也必須使用文明禮貌用語，必須耐心傾聽客戶的敘述和不滿，不準與客戶發生爭吵，不準向客戶質疑投訴的真實性，不準使用帶侮辱性的語言和語氣。

十五、食品衛生安全突發事件處理

（一）食品衛生安全事件定義

    食品衛生安全事件主要是指由于顧客投訴或因政府部門的抽查、調查以及協查過程等各種原因發現的食品安全問題。

（二）食品衛生安全事件的處理

經營企業應建立事前、事中、事后的三級風險防控體系。并設立風險安全突發事件應急預案。一旦出現食品衛生安全突發事件，應按如下要求進行處理：

15.2.1立即設法救治中毒者或疑似中毒者；

15.2.2立即派人到醫院慰問受害者，墊付相關費用，與醫院協調救治工作，力爭得到優先救治、及時救治、有效救治；

15.2.3確認原因后應立即停止涉事機器、商品的銷售，并封存涉事機器、商品；

15.2.4以公告、短信、微信公眾號或其他方式公告有關消費者，召回涉事商品，賠償消費者損失。如有其他類似中毒現象者，經營企業應在取得聯系后送至就近醫院進行檢查、醫治，確保消費者生命健康安全；

15.2.5應排查其他機器、商品是否有類似隱患，如有，應立即封存；

15.2.6應將涉事商品取樣，送法定機構檢測；

15.2.7應聯系商品生產商進一步處理，包括賠償、召回涉事產品等；

15.2.8必要時，經營企業應向主管政府部門通報有關情況、不得謊報、瞞報、漏報等。

十六、無人店經營商經營性報備制

無人店經營商應第一時間向當地監管部門提交各項經營申請，同時向中國百貨商業協會無人店分會提交行業經營性報備材料。新型特種設備應第一時間向分會提交報告，并提供安全性審核材料。通過審核后，中國百貨商業協會無人店分會將提供唯一性經營性業務報備碼（二維碼），上述二碼可供社會性監督、查詢。

中國百貨商業協會無人店分會經營性企業報備表

注：請貴企業將營業執照復印件、企業介紹加蓋公章后連同此表一并快遞至無人店分會。

協會地址：上海市閔行區羅陽路168號C座303室  柏君 收

聯系電話：021-64056931  傳真：021-34080378  郵箱：164850791@qq.com