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讓服務(wù)更有溫度，銀泰百貨招募顧客做“用戶體驗(yàn)官”。據(jù)了解，一年以來(lái)，已經(jīng)有近千名顧客參與了該項(xiàng)目。他們會(huì)定期進(jìn)入任意一家銀泰百貨監(jiān)督、調(diào)研并給予建議，以此來(lái)幫助銀泰百貨對(duì)商品、服務(wù)和體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化提升。

商場(chǎng)作為城市的基本單元

是不可或缺的公共資源

這些“用戶體驗(yàn)官”來(lái)自全國(guó)各地千行百業(yè)，并與商場(chǎng)深度鏈接。

徐小姐在杭州管理著一家古董家居店，“我之前住在武林銀泰對(duì)面的戒壇寺巷，現(xiàn)在搬去小和山了，那里風(fēng)景很好但是生活起來(lái)不是很方便。像遇到羊絨大衣保存不好被蟲子咬了啊，瘦了之后以前的衣服要改大小啊，我還是會(huì)大老遠(yuǎn)拿到商場(chǎng)來(lái)修。你可能會(huì)覺(jué)得說(shuō)改衣服修衣服在哪里都會(huì)有啊，其實(shí)并不是。像爸媽那一輩街上隨處都能見(jiàn)到手藝人，現(xiàn)在沒(méi)那么多了，要么藏在老社區(qū)里面，要么就是要一家家去找很麻煩”，她認(rèn)為，“商場(chǎng)很好的承載了這些功能，而且更加集中化了。”

生活中的汪小姐是一個(gè)非常注重儀式感的人，重要節(jié)日都會(huì)給家人朋友準(zhǔn)備禮物，商場(chǎng)是她購(gòu)買禮物的主要渠道。“為什么一直喜歡到商場(chǎng)挑禮物呢？一方面我覺(jué)得商場(chǎng)的東西品質(zhì)有保障，我希望他們收到的都是最好的。最重要的是，導(dǎo)購(gòu)能給我一些專業(yè)建議，還能提供禮品包裝、包郵到家等服務(wù)”，她說(shuō)，“我感覺(jué)社會(huì)在發(fā)展，商場(chǎng)也在進(jìn)步，變得更方便更友好了。”

葉小姐是溫州人，目前正在讀大四。她說(shuō)和同學(xué)逛商場(chǎng)的時(shí)候，時(shí)常會(huì)想起媽媽每到過(guò)年都會(huì)燙頭、焗油、買新衣服的場(chǎng)景。如今，當(dāng)代年輕人有了“新三件套”：燙頭、美甲、種睫毛。“生活方式在變化，大家對(duì)于美的追求、對(duì)于美好生活的期許沒(méi)有變。商場(chǎng)就一直在那里，參與一切美好的發(fā)生”，她說(shuō)。

“客戶滿意”部門代表顧客

是“公司權(quán)力最大的部門”

該項(xiàng)目由銀泰百貨“客戶滿意”部門發(fā)起。在銀泰百貨，“客戶滿意”部門為顧客發(fā)聲，是“公司權(quán)力最大的部門”。

“客戶滿意”部門直接面向顧客，為顧客提供服務(wù)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客所需所急。今年雙11期間，觀察到商場(chǎng)內(nèi)拎著購(gòu)物袋或帶著孩子的顧客逛街非常不方便，客服免費(fèi)為顧客贈(zèng)送了行李箱。這項(xiàng)驚喜服務(wù)迅速在全國(guó)的銀泰百貨推行，獲得顧客的一致好評(píng)。

有顧客在社交平臺(tái)這樣寫道：“今天在銀泰體驗(yàn)到了全年最好的一次服務(wù)，和小姐妹趁雙11買了一堆化妝品，兩個(gè)女生提著挺費(fèi)勁，商場(chǎng)客服看到了跑過(guò)來(lái)說(shuō)看我們提了挺多東西怪累的，免費(fèi)送我們一個(gè)行李箱，還幫我們裝上了。我們有點(diǎn)不敢相信，還以為是什么套路，反復(fù)確認(rèn)了好幾次，真的就是免費(fèi)送的。”

公司也從機(jī)制上保障了“客戶滿意”部門能夠最大限度的維護(hù)顧客利益。例如，銀泰百貨設(shè)置了CCQR（快速理賠基金），遇到顧客不滿意或者類似“贈(zèng)送行李箱”等需要靈活響應(yīng)的情況，客服可以快速處理。遇到顧客來(lái)商場(chǎng)退貨，客服“偏向”顧客，優(yōu)先處理退款請(qǐng)求。客服對(duì)商場(chǎng)內(nèi)各種體驗(yàn)問(wèn)題，可以根據(jù)內(nèi)部機(jī)制處罰相關(guān)責(zé)任人。在必要情況下，問(wèn)題還會(huì)在一天內(nèi)直接上報(bào)至公司高層，確保每位顧客都能獲得滿意的解決方案。

保持長(zhǎng)期投入

常態(tài)化為顧客提供20多項(xiàng)服務(wù)

今年，銀泰百貨新增手部護(hù)理、美甲、表帶更換、手機(jī)貼膜、珠寶清洗五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。加上此前一直在推行的“免費(fèi)打車接送顧客逛街”、“全國(guó)包郵”、“60天無(wú)理由退換貨”、“異地異店無(wú)憂退換貨”、“上門取件退換貨”、“買貴賠差價(jià)”、“洗衣”、“改衣”、“洗車”、禮物包裝、寄存柜、充電寶租借、送雞蛋、“暖心服務(wù)（點(diǎn)心等）”、“基礎(chǔ)服務(wù)（無(wú)線上網(wǎng)等）”等服務(wù)，銀泰百貨全年常態(tài)化為顧客提供20多項(xiàng)服務(wù)。

1212INTIME365會(huì)員日當(dāng)天，銀泰百貨發(fā)布的“2024年度服務(wù)成績(jī)單”顯示，這一年，有580994位顧客享受了免費(fèi)打車服務(wù)，累計(jì)行駛公里數(shù)同比增加了52%。最遠(yuǎn)的一單發(fā)生在杭州-無(wú)錫往返，全程310公里。有214279人在喵街APP體驗(yàn)了上門取件退換貨服務(wù)，最遠(yuǎn)一單跨越5053公里從新疆阿勒泰寄出。新增服務(wù)項(xiàng)目也受到了顧客的喜愛(ài)，今年，銀泰百貨為顧客清洗了57389件珠寶，最貴的一件是價(jià)值169000元的鉆戒。

對(duì)服務(wù)的長(zhǎng)期投入，也為銀泰百貨贏得了好口碑，調(diào)研顯示，銀泰百貨NPS（顧客推薦值）多年來(lái)一直在行業(yè)中名列前茅。