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中國百貨商業協會和馮氏集團利豐研究中心的聯合調查顯示，樣本企業的數字化主要投入方向，內部系統之間的打通融合仍是核心，65.4%的樣本企業認為當前數字化的重點是內部系統的打通融合，其次是線上渠道建設，54.3%，第三是會員及私域系統、全渠道融合，51.9%，第四是全渠道融合，49.4%。其他部分，如中臺建設、系統替換、業財融合、流程再造、商品數字化、導購智能、商場數字化和人工智能應用也都是企業有所投入的方向。

內部系統打通是數字化深水區的重要特征。過去大部分企業的技術投入著眼于解決點而不是面的問題，導致企業內部信息系統繁多，不同應用程序或系統由不同的服務商提供服務，企業自身技術能力支撐不足以及成本等原因，沒有完全互聯互通，數字化不能形成合力。另一方面，企業的核心系統大部分是多年前建設，拓展性不夠，功能不能滿足新增的需求。零售系統打通融合是一個復雜的過程，需要從多個方面進行規劃和實施。通過實現系統打通融合，提高運營效率，真正實現數字化提質增效。

數字化建設難點上，投入產出無法量化一直是困擾數字化建設的問題，數字化建設是一個綜合系統工程，是整體效率的提升，體現在銷售提升或成本下降方面都不太容易量化，這也是導致企業數字化工作推進存在決策困難的原因，56.8%的企業認為這是數字化建設的最大難點。

其次是系統太多，打通困難，投入大。第三是系統老舊。協會2021年做過一個調查顯示，零售企業的核心系統大部分都是10年前甚至更久之前交付使用，底層架構、技術擴展性等方面都存在一定障礙，而這些年零售的數字化持續推進，大部分都是補丁式建設，導致系統多且龐雜，相互之間各自孤立，打通困難。不過，這些難點正在逐步解決，面對問題，少數企業開始數字化重構，大部分企業仍是基于現有系統艱難打通和融合。

調查顯示，84%樣本企業已開展線上業務，但通過線上實現銷售并不是百貨零售企業的重點業務，數據顯示，77.9%的樣本企業線上銷售額占總銷售額的比重在10%以內，其中比重在1%以下的企業占比為17.7%，比重在1%-5%之間的企業占比38.2%，比重在5-10%之間的企業占比為22%，比重集中在1%-5%之間。

整體上看，盡管線上業務經過多年的發展，除了少數企業線上銷售成績突出外，線上銷售占比并不高，主要原因排序，最大的三個障礙，首先是實施全渠道的成本較高，其次是聯營和租賃模式下品牌商的支持有限，第三是商品的數字化比較困難和缺乏技術和人才，百貨零售業的商品數字化存在一些現實問題，如商品信息需要和品牌或供應商協同、商品換季快等，使得單個企業的商品數字化工作存在效率低、成本高、不經濟的現狀，也阻礙了線上業務的發展，中國百貨商業協會也在積極探索行業層面的商品數字化，提出建立零售企業商品數字化平臺的倡議，得到行業積極響應。

線下零售企業建立線上渠道，初期最主要目的是增加一個銷售渠道，企業關注的指標是線上銷售額的多少，但忽略了線上到底能為線下帶來什么，如果為了線上的10%或20%占比而投入過大，或者沒有通過線上帶給線下價值，甚至是在分流線下，線上指標再高，也是不可取的。線上更多的功能是增加一個顧客服務的手段，不僅僅一定是帶貨。包括通過內容營銷、提前種草等手段延長服務顧客鏈條，通過私域運營、發放卡券權益等拉近與顧客的距離，將顧客到店前搜索、到店選購、購買結算、售后服務、商品點評反饋等的服務鏈變成不斷創造新價值的價值鏈。

公域、私域運營已成為企業的標配，調查顯示，絕大部分企業均有使用公域平臺，其中，92.6%的企業使用微信公眾號進行公域營銷或銷售，82.7%的企業使用了抖音，小紅書和視頻號分別排第三和第四。

私域運營方面，主要是通過小程序、微信公眾號、自建的會員系統、微信社群、企業微信為主。

盡管企業開展全域運營逐步普及，但全域運營仍然面臨一些挑戰，最大的挑戰是缺乏專業運營團隊和運營手段，其次是系統未打通，后臺沒有協同，第三是缺乏統一運營的平臺和工具，第四是缺乏持續的優質內容，第五是聯營租賃模式限制了統一的運營。

數字化真正發揮作用，必須實現系統、工具、能力與業務的全面融合，特別是企業降本增效需求，數字化更是核心。2024年將是數字化的攻堅年，需要把引入的各類數字化工具變為企業自身的能力，創造價值。

零售行業是一個龐大的生態系統，除了零售企業自身的經營管理，還有眾多的互相依存的組成部分，如各類商品服務商、咨詢機構、眾多技術服務商。在零售業數字化發展和進化中，服務商起到了不可或缺的作用，零售生態的進化，本質上也是零售技術的進化，包括商品管理技術、顧客服務技術、業務流程控制技術等，在移動化和數字化時代，零售業越來越成為技術密集型的行業。正是有技術服務商的助力，近年來，零售業的發展質量、整體規模都有了明顯的提升，零售行業的數字化推進也是數字化生態共建的過程，零售商和服務商相互促進，共榮共生。

調查顯示，樣本企業使用的服務商、技術平臺或工具中，騰訊小程序使用較為廣泛，64.2%的樣本企業使用，其次是美團35.8%，阿里云30.9%，石基零售27.2%，用友21%，銀聯19.8%，長益科技、有贊、昂捷、支付寶營銷等都有一定滲透率。硬件使用上，除了華為、銳捷網絡、中科英泰、海石商用、漢朔外，使用的硬件品牌呈現多樣化。

以上觀點摘自《2023-2024年中國百貨零售業發展報告》，目前報告仍在完善中，將于3月26-28日上海召開的“第21屆百貨零售業年會暨商業創新峰會”上發布報告的主要發現，并設“中國零售數字化發展論壇”專題論壇研討，歡迎參加。